O atraso no atendimento e na entrega de produtos e serviços tem sido uma constante fonte de litígios nos processos envolvendo o direito do consumidor. Com o aumento das compras pela internet, principalmente o ponto dos atrasos nas entregas tornou-se ainda mais relevante.

A decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ) no Recurso Especial 1.406.245, que trata da presunção de dano moral quando não são observados os prazos fixados por legislação municipal específica para a prestação de serviços bancários, levanta questões importantes sobre a responsabilidade dos fornecedores e os direitos dos consumidores. Em especial, como essa decisão impactará o entendimento sobre danos morais decorrentes de atrasos e a polêmica em torno do tempo perdido pelo consumidor.

No julgamento em questão, o STJ concluiu que a mera alegação genérica de que se está deixando de cumprir compromissos diários, profissionais, de lazer e de descanso, sem a comprovação efetiva do dano, configura um abuso na interposição de ações por indenização em decorrência de supostos danos morais. Segundo o Ministro Luis Felipe Salomão, relator do caso, é necessário que haja uma lesão efetiva a direitos da personalidade para que se configure o dano moral.

A decisão destaca que aborrecimentos cotidianos não justificam a concessão de indenizações, enfatizando que o dano moral deve ser reservado para situações que afetam interesses existenciais do consumidor, como sua honra, privacidade ou integridade psíquica. Este é o ponto-chave para a extensão
desse entendimento: quais situações são realmente passíveis de indenização?

Importante destacar que a decisão do STJ não exclui a possibilidade de o consumidor pleitear indenização por dano moral. O pedido pode ser apresentado, desde que esteja comprovado o prejuízo sofrido. Ou seja, não há presunção automática de dano extrapatrimonial em casos de atraso como o
narrado, mas subsiste o direito de buscar reparação judicial, devendo ser apresentadas evidências concretas de como o atraso impactou negativamente os direitos da personalidade do autor.

Entendimento como esse tem sido mais recorrente nos tribunais pátrios, como exemplo em decisões relacionadas à ausência de dano moral presumido nos casos de atraso ou cancelamento de voos.

A doutrina tem discutido amplamente a questão do tempo perdido pelos consumidores. O jurista Marcos Dessaune argumenta que o desvio produtivo do consumidor, causado pela ineficiência do fornecedor em resolver problemas de forma célere e adequada, gera prejuízo extrapatrimonial indenizável.

Entende-se que a perda de tempo útil do consumidor, ao ser obrigado a resolver problemas a que não deu causa, configura prática abusiva que deve ser reparada. Entretanto, a ineficiência do fornecedor pode ser endereçada de outra forma, por meio de uma fiscalização ativa de órgãos de proteção e fiscalização. As instituições de defesa do consumidor podem e devem desempenhar um papel crucial na mitigação de eventuais abusos cometidos nas relações de consumo, garantindo que os fornecedores, de fato, cumpram suas obrigações de forma eficiente. A atuação preventiva e punitiva pode ajudar a reduzir a ocorrência de abusos e melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor, promovendo
um ambiente de maior respeito aos seus direitos.

Embora se fale muito em evitar a “indústria do dano moral”, é fundamental considerar a perspectiva do consumidor e o impacto real dos atrasos em sua vida cotidiana. A ausência de atitude por parte dos órgãos fiscalizadores pode até mesmo desestimular os fornecedores a melhorarem seus processos e
atendimento.

O REsp 1.406.245 do STJ estabelece um importante precedente ao restringir a concessão de indenizações por danos morais a casos que envolvam lesões efetivas a direitos da personalidade. Por outro lado, a lição de Marcos Dessaune acerca do desvio produtivo do consumidor ressalta a importância de reconhecer o tempo perdido como prejuízo indenizável.

O equilíbrio entre as duas teses é crucial para assegurar que os direitos dos consumidores sejam efetivamente protegidos, sem incentivar litígios frívolos. Não obstante, uma fiscalização mais ativa pode contribuir significativamente para a melhoria dos serviços, evitando também o ajuizamento massivo de
ações de indenização por danos morais.

Considerando que aproximadamente um quinto das ações em trâmite no país tem como objeto problemas na relação entre consumidor e fornecedor e que considerável parte contém o pedido de indenização por danos morais sem qualquer fundamentação específica ou prova do dano, entende-se que cada vez mais estaremos diante de julgados que afastam a presunção da existência de danos morais. Passa-se a um cenário, então, em que a prova da lesão efetiva a direitos da personalidade será necessária para que se reconheça o dano moral sofrido pelo consumidor.

O artigo foi publicado no portal JusCatarina, no dia 11 de julho de 2024.

Por

Michel Scaff Junior

Menezes Niebuhr Sociedade de Advogados

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Especialista em Direito do Consumidor. Graduado em Direito pelo CESUSC. Membro do Tribunal de Justiça […]

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