Por Michel Scaff Junior e Aliecha Vieira Angelo

Nos últimos anos surgiram ferramentas que visam auxiliar os consumidores no dia a dia das relações de consumo, principalmente para orientar e prevenir o consumidor antes da realização de uma compra. O surgimento desse tipo de serviço tem como escopo prevenir possíveis riscos a que os consumidores estão expostos, bem como evitar a necessidade de recorrer aos órgãos que prestam a garantia do direito do consumidor.

As ferramentas mais conhecidas têm como objeto a pesquisa de preços, a facilitação no contato e o compartilhamento da experiência do cliente com os fornecedores. Dentre as que mais se destacam no segmento, e de importância indiscutível, podemos citar a plataforma “Reclame Aqui”.

Como o próprio site indica, a plataforma é um canal independente que permite a interação entre consumidores e empresas. Assim que as reclamações são publicadas no portal, os fornecedores são notificados automaticamente pelo e-mail cadastrado e, a partir desse momento, as respostas dependem exclusivamente deles [1]. 

A plataforma propõe-se a ajudar os consumidores a comprarem com segurança e confiança, mostrando índices de solução e de negócios, volume de reclamações recebidas, as experiências de outros consumidores e, claro, a reputação do fornecedor. O site tem grande influência na decisão de compra dos consumidores e, por isso, é tão importante que quem trabalha no mercado de consumo se dedique para manter sua reputação elevada.

Ainda, é possível dizer que a plataforma serve como base para que os consumidores verifiquem, antes de efetuar uma compra, a idoneidade, confiabilidade e a credibilidade da empresa por meio de um sistema de pontuação.

É importante, todavia, que se dispense atenção à forma com que a plataforma atribui o score do fornecedor. Isso porque o sistema funciona a partir de cinco critérios: a) o índice de resposta dado pelo fornecedor; b) a média das avaliações dos consumidores; c) o índice de solução apontado pelos consumidores ao final do atendimento; e d) o índice de possibilidade de realizar novos negócios indicado pelos consumidores ao final do atendimento [2].

 Para determinar a pontuação final da empresa, são atribuídos “pesos” para determinados critérios, aplicando-se “peso 2” ao critério do índice de resposta – único quesito de controle do fornecedor — e “peso 3” para cada um dos outros critérios existentes, todos de escolha única do consumidor.

 A regra de pontuação da plataforma concede um peso maior para as notas atribuídas pelo consumidor, sem qualquer possibilidade de o fornecedor questioná-las, haja vista que o índice de solução e novos negócios dependem exclusivamente de um critério subjetivo de cada cliente.

O que se tem observado na prática é que caso o atendimento termine com a solução esperada pelo consumidor, possivelmente os critérios serão positivos, mas caso a empresa não garanta a resolução esperada pelo cliente, mesmo que embasada em critérios legais, poderá sofrer o prejuízo decorrente de tal negativa.

Não há dúvidas de que uma pontuação baixa pode prejudicar o desenvolvimento das atividades de empresa que trabalha no mercado consumidor e, principalmente, criar um falso senso coletivo de que o fornecedor não é confiável. Ao final, com base nos critérios avaliados pelo consumidor, é concedido à empresa um selo de “confiável” ou de “não recomendada aos consumidores”.

Negativamente, a plataforma — e aqui exclui-se sua responsabilidade — também é utilizada por alguns consumidores como forma de forçar o fornecedor a aceitar suas reivindicações sob a ameaça de um apontamento negativo e, por consequência, uma quebra de sua credibilidade e confiança perante o mercado.

Não bastasse a vulnerabilidade do fornecedor no sistema de atribuição de nota e grau de confiabilidade, a própria plataforma indica que, se houver uma publicação falsa ou que não guarde relação com a empresa, a empresa é quem deve entrar em contato diretamente com a pessoa que lhe imputou nota baixa para solicitar a retirada da reclamação [3].

Por isso, deve-se discutir os limites e a metodologia utilizada pela plataforma, que mesmo concedendo o direito de resposta do fornecedor, privilegia a pontuação apontada pelo consumidor, por vezes em dissonância com a realidade.

Para as relações de consumo, a veiculação de comentários desfavoráveis e avaliações sobre produtos ou serviços, por si só, não representam um abuso de direito à livre manifestação, vez que se prestam a dar conhecimento, entre outros aspectos, da qualidade do fornecedor. Sabe-se que essa lógica favorece a sociedade, pois incentiva o fornecedor a empregar seus melhores esforços, sob pena de receber avaliações negativas.

Entretanto, não são raras as vezes em que se depara com o exercício da livre manifestação de forma distorcida, especialmente por meio de comentários ou críticasc exagerados na internet, que possui um nível de exposição incalculável. 

Tal movimento em sites e redes sociais pode ter um reflexo devastador para quem atua no mercado consumidor. A partir dele, cria-se uma situação em que os fornecedores ficam reféns da sistemática da plataforma, que por vezes os deixa de mãos atadas.

Não se nega que o site “Reclame Aqui” disponibiliza espaço para o exercício do direito de resposta do fornecedor, respeitando o direito ao contraditório. Todavia, merece reconhecimento o fato de que o consumidor detém, exclusivamente, o poder de avaliação, o que evidencia a importância de que aqueles que lidam com o mercado de consumo estejam bastante atentos às atualizações da plataforma.

[1] ROSA, Eduardo Garcia. Três minutos de leitura: como funciona o Reclame AQUI?. ReclameAQUI Notícias, [s.l.], 27 set. 2021. Disponível em: https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/3-minutos-de-leitura-como-funciona-o-reclame-aqui_4179/. Acesso em: 14 set. 2023.

[2] MULTARI, Camila. Como é definida a reputação das empresas no Reclame AQUI? BLOG ReclameAQUI, [s. l.], 6 mar. 2018. Disponível em: https://blog.reclameaqui.com.br/como-e-definida-a-reputacao-das-empresas-no-reclame-aqui/. Acesso em: 14 set. 2023.

[3] COMO podemos ajuda-lo? Reclame AQUI, [s.l.], [2023]. Disponível em: https://www.reclameaqui.com.br/como-funciona/#tive-reclamacao-usuario-nao-cliente. Acesso em: 14 set. 2023.

Artigo publicado no Conjur, em 27 de setembro de 2023.

Por

Michel Scaff Junior

Menezes Niebuhr Sociedade de Advogados

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Especialista em Direito do Consumidor. Graduado em Direito pelo CESUSC. Membro do Tribunal de Justiça […]

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